「障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本方針」の改定に向けて、関係団体からヒアリングした結果が、2021年11月15日に開催された「障害者政策委員会」で報告されました。その中から、交通事業者を悩ます障がい者の言動事例を抜粋して紹介します。なお分かりやすさを優先し、ヒアリング結果の原文は、部分的に修正しています。ご承知おきください。
事業者側からみると、暴力的な障がい者の事例です。
・車椅子利用者が駅員に介助申出をせずに改札口を通過し、ホームの構造の問題で単独で乗車できなかったことに立腹し、駅員に暴力を振るい、警察へ連絡することとなった。
・終電を待つ車椅子利用者がホーム上に虫を見つけ立腹し「始末するまで乗車しない」と言い出し、さらに駅員に対して降車駅まで同乗するように要求し、終電車の出発が遅れた。降車駅において乗車駅で対応した駅員へ降車駅に来るように要求。さらに自宅までのタクシー代を要求した。対応した職員に対して暴言を吐き退駅を拒み、警察へ連絡することとなった。
次は事業者からみると、合理的配慮の枠を超えた支援を要求する障がい者の事例です。
・朝のラッシュ時間帯の駅内で、白杖を持つお客様に、車椅子でタクシー乗り場まで送るよう依頼された。駅事務室の係員が１名だったためにお断りしたが、理由を説明しても納得していただけなかった。
・駅にて、他鉄道に乗換えるお客様から、バッテリーがもったいないとの理由で、電動車椅子の電源を切った状態で乗換え先の改札口まで押すよう要望された。
・駅にて、視覚に障がいのあるお客さまをホームに誘導する際に、お客さまよりホーム上の売店でジュース、サンドイッチ等を購入するよう依頼をされる。係員は対応をしたが、悩ましいという声が上がっている。
・駅にて、歩行障がいのあるお客さまが降車された際に、他社線への乗り換え改札口に行くため、駅備付の車椅子貸し出しによる介助の申し出があった。乗り換えまでの間に店舗での買物（約20分間）への介助支援を強要された。
・駅構外へのお客様の荷物の運搬を強要された。
トイレの支援は難しい判断です。
・車椅子利用の旅客より、駅構内のバリアフリートイレを利用する際に、駅係員へトイレ内での排泄の手伝いを頼まれ、判断に悩み苦慮した。
電車が好きな障がい児の事例です。
・障がいのある子供が、ホームで電車を何本も見ていた。子供が安全に電車を見られるように、係員が付き添うしかなかった。
設備に対する要望です。
・出入口が複数ある駅において、各出入口にエレベーターを設置するよう要望された。
その場での対応が出来ないことに対するクレームです。
・ハンドル型車椅子のお客様に利用不可能な特急列車について、ご理解を得るのに苦慮した。
「時間」に関するクレームは、数多くあるようです。
・車椅子をご利用のお客様から、列車の発車直前に乗車の申し出があり、「乗車前に事前の降車駅への連絡が必要である」ため、次の列車（15分後）への乗車を案内したが、理解していただけず、「障害者差別解消法違反ではないのか」 と苦情を受けた。
・車椅子でバスに乗車されるお客様に対して、乗車場所と時間を予め電話でお知らせいただくことに協力を求めていることに対し、差別的であるとの意見をいただいた。
・介助者の同行や空港への早めの到着を求めること、諸手続きに時間がかかることへの不満の声を頂く。
交通事業者にとって、何よりも優先すべきことは安全。安全と合理的配慮、あるいは差別との線引きは、複雑な問題です。
・JPN タクシーで横向き乗車しか選択肢がない場合、その危険性について説明したが理解されず「とにかくサッサと走れ」と言われた。また説明行為自体が乗車拒絶と受け取られた。
・固定困難な車椅子でバス乗車を希望されても、運行の安全確認ができないため利用をお断りしているが、 お客様の理解を得られない。
・電動車椅子のバッテリーの種類や医療機器など、航空輸送の安全に関わる情報をお客様 ご自身が把握されていないケースが見受けられる。
性的な問題がからむ事例です。
・視覚障害のお客さま介助において、介助職員が女性と判明すると明らかに触ってくる場所がおかしくなった。
・車椅子のお客さま介助において、毎回特定の職員を指定し、「車いすの座り位置を抱きか かえてずらしてほしい」と頼んでくる。
介助者や家族からのクレーム事例もあります。
・車椅子利用のお客さまの身内の方から「本人を車で駅前ロータリーまで送るので、迎えに来てほしい」と言われたが、「我々のお手伝いは電車を安全にご利用頂くためのお手伝いですので、改札口まではお付き添いの方でお願いできますか」と伝えたところ、「仕事で忙しくて改札口まで行けないから頼んでいる」と納得されずに対応に苦慮した。
・重度の障がいがある入院中の預金者のカード再発行のために、銀行窓口に当該預金者の親が来店したが、預金者本人の意思確認のためご事情をお伺いしたところ「言い辛いことを何度も説明させて配慮が足りない」と指摘された。
事業者は何をどこまで対応するべきか、障がい者が要求できる合理的な配慮と、拒否できる差別とは何か。画一的な基準や、明確な線引きができない、難しい検討が続いています。
（本稿は2021年11月に執筆しました）